Виразністю та красою російської мови захоплювалися Ломоносов, Державін, Гоголь, Тургенєв, Толстой та багато інших письменників, поети, чиє життя та творча діяльність безпосередньо були пов'язані зі словом. Вони відзначали його милозвучність, насичену, різноманітну лексику, розширену семантику, що дозволяють їм так майстерно користуватися всіма образотворчими засобами.
Знайомство з поняттям
Що таке мовне явище, як перифраз? Приклади його ми зустрічаємо досить часто і в повсякденному спілкуванні, і художньої мови. Якщо ви чуєте, як хтось замість слова «місяць» каже «цариця ночі» чи «нічне світило», а замість «зірки» - «путівничі вогні», «перлинки» та «дорогоцінні розсипи», то знайте, що зіткнулися саме зі згаданим поняттям. У мистецтві його виділили ще давні греки, вони ж дали йому визначення: «вираз, що описує одне явище за допомогою іншого». Т. е. Іносказання, «одне замість іншого» - так буквально грецькою звучить «перифраз». Приклади таких ось «навколо і навколо» (ще один переклад-інтерпретація) визначити досить просто. Та ось хоча б знамените пушкінське звернення до моря: «Прощавай, вільна стихія!»
Перифраза - парафраз
Про яке йдеться у статті, люди, які не знають у художніх стежках, часто плутають з парафразом - словом, дуже близьким за звучанням, але мають зовсім інше значення. Цей термін означає різні видипереказу тексту: докладний, скорочений, адаптований, переклад з віршів у прозу і навпаки. До нього ж належать і різні коментарі, зокрема наукових текстів. Зовсім інше призначення має перифраз. Приклади його в мові багато в чому схожі на роль займенників у граматиці. Обидва мовні явища не називають предмети, ознаки, а вказують на них: «він» замість «людина» та «однорукий бандит» замість «ігровий автомат».
Мовна виразність
Тропів, описово виражають одні поняття з допомогою інших, в літературознавство налічується досить багато. Це метафори, і каламбур, і порівняння. Особливе місцеу тому числі займає перифраз. Приклади, виявлені в розмовній мові та дають можливість класифікувати явище на логічні та образні підгрупи. У логічних описовий момент будується на явних, видимих, легко відокремлених зв'язках між предметами, явищами, подіями. А в образних - на системі асоціацій та прихованих об'єднуючих ланок. Що таке логічна перифраза? Приклади в російській мові досить легко. Це і автор «Героя нашого часу» замість «Лермонтів», і «зелені насадження» замість «рослини». Їх відмінна особливість- широке поширення, прозорість лексичного значення, стереотипність відтворення.
Мистецтво слова
Дещо іншого образна перифраза. Приклади з художньої літератури допомагають розкрити її суть якнайточніше. Якщо когось назвати Обломовим, стане зрозуміло, що маються на увазі такі якості людини, як лінь, відсутність бажання займатися чимось, марна мрійливість. Плюшкін давно став синонімом скупості у вищому її прояв, Москву споконвічні носії російської часто називають «Білокам'яної», а Санкт-Петербург - словами Пушкіна: «Петра творіння». В даному випадку ми маємо справу не з перифразою у чистому вигляді, а зі зрощенням її з іншими стежками: метафорою та порівнянням. Часто вони бувають реалізованими (тобто такими, що втратили своє яскраво виражене переносне значення), розгорнутими або прихованими.
Два в одному
Чим ще цікавий перифраз? Приклади з літератури доводять його зв'язок з іншим мовним явищем - евфемізмом, точніше, накладенням одного поняття на інше. У яких випадках це відбувається? Якщо потрібно грубе, стилістично знижене слово замінити іншим, більш «шляхетним». Наприклад, замість "кашлянути" кажуть "прочистити горло", замість "пукнути" - "зіпсувати повітря". Повію називають «жінкою легкої поведінки», «гетерою», «представницею найдавнішої професії», «Мессаліною». Процес очищення носових пазух гарним виразом«скористатися носовою хусткою» тощо. буд. Евфемізми з'явилися й закріпилися у мові тоді, коли активно формувалися його літературні норми, точилася боротьба за чистоту і правильність. Ще Ломоносов своєю теорією про «три штилі» провів різку межу між «високою», «середньою» і «низькою» лексикою. Вважалося, що витонченим і освіченим дворянам не варто вживати в мові грубості. І хоча вчення Ломоносова насамперед стосувалося
літератури, пологів та жанрів, воно знайшло найширше застосування у суспільстві.
Є ще одна причина появи евфемізмів: перифраз має суб'єктивний характер і визначається релігійно-культовими факторами. Наприклад, замість «біс» на Русі, особливо в народному середовищі, було прийнято говорити «нечистий» або «хитрій». Вважалося, що подібні найменування не привернуть до людей зайвої уваги потойбічних сил, а ті, у свою чергу, не докучатимуть «божим душам». Так само селяни не вимовляли вголос слова «будинковий», називаючи його «господарем», «дідусем», «помічником». Досить часто траплялося слово «Сам». Вони вірили, що інакше домовий образиться і почнемо їм ганьбити. А якщо його назвати «правильно», то таким чином можна задобрити духу, що обов'язково принесе в дім удачу.
"Періфраз" або "перифраза" - цікаве явище в російській мові. Воно належить до категорії тропів – стійких поєднань художньої мови, що використовуються семантично неподільні та повсюдно. Ця стаття допоможе нам розібратися з тим, що таке перифраза.
Перифраза - термін, що прийшов з Стародавню Грецію, у перекладі означає: “пері” – навколо, “фразо” – говорю. Тобто “говорити навколо” – описувати об'єкт чи явище з допомогою асоційованих слів з елементами алегорії, з позначенням ознак чи особливостей. Тобто якщо давати перифразі визначення, можна сказати, що це термін передбачає перефразування і особливе тлумачення.
Приклади
Аносказальне оповідання прикрашає російську мову, робить її більш образною, цікавою та яскравою. Вимовити слово "лисиця" не те саме, що "хитра бестія", хоча обидва варіанти позначають один об'єкт. Перифраз дозволяє додати до характеристики когось або чогось яскравості та власного ставлення того, хто говорить.
Людина, що вживає перифразу, додає опис об'єкта чи явища цілий спектр ознак, що характеризують його по-особливому. Причому для будь-якої людини ці моменти будуть пізнаваними. Наприклад: "корабель пустелі" - верблюд, "блакитна планета" - Земля, "брати наші менші" - тваринний світ, "Місто на Неві" - Санкт-Петербург.
Ми у своїй промові часто вдаються до алегоричних перифраз, самі того не помічаючи.. Наведемо приклади:
- "Поїхав до Білокам'яної" (до Москви).
- "Здобувати чорне золото" (нафта).
- "Виключіть з їжі білу смерть" (цукор).
- "Настає похмура пора" (осінь).
Які бувають перифрази
Перифрази в російській мові поділяються на дві категорії: загальномовні та авторські. Перші використовуються усюди як іносказань для об'єктів, відомих всім: "цар звірів", "блакитний екран".
Авторські перифрази належать письменникам і поетам, які одного разу їх вжили і словосполучення стали стійкими мовними зворотами: “Петра творіння”, “дзеркало російської революції”. Перифрази впізнавані і всі освічені люди, носії рідної мови, розуміють, що чи хтось мають на увазі.
Перифрази поділяються ще на дві категорії: логічні та образні. У перших простежується чіткий зв'язок описових якостей: "пернаті друзі", "хитра руда морда". У другій категорії образні перифрази (їх відносять до стежок) мають асоціативну структуру зв'язку описових характеристик. Так можна сказати про людину: "Плюшкін" (скуповий, жадібний), "вона їсть, як Дюймовочка" (дуже мало).
Як народжується вираз
При створенні перифрази за основу береться зміст, ув'язнений в об'єкті, події, явище. Він описується за допомогою інших слів, одного чи кількох. Усі терміни, використані у перифразі, мають бути зрозумілі більшості.
Створити перифразу можна самим. Візьмемо для прикладу слово "стіл". Його смисловий ряд досить різноманітний: об'єкт, який ставляться предмети кухонного начиння; сидячи за ним, люди їдять їжу; на його поверхні можна писати і т. д. Тому обмежимося поняттям обідній стіл”:
- Предмет для встановлення на нього посуду, з якого приймають їжу люди (звичайний логічний опис).
- Опора для обідніх бенкетів (образний опис, поетичний).
- Чотироногий друг, який збирає навколо себе сім'ю (метафоричне, образне).
Для того, щоб подібні перифрази стали відомі всім, треба їх популяризувати – писати книги, статті, блоги. Великим письменникам і поетам – класикам – через їхню популярність широкому колу читачів, легко вдавалося створювати подібні стежки.
Перифрази у поезії
У XVIII-XIX століттях "поганим тоном" вважалося вживання у літературних текстах простих значень. Їх слід міняти на більш пафосні та урочисті. Це надавало краси текстів.
Найвідомішим “інгосказачем” у російській поезії є. З його пера “злетіло” чимало стійких мовних зворотів, якими ми користуємося дуже часто. Слова про осінь: "похмура пора", "очей зачарування" впізнавані кожним. Поет передав відчуття смутку та в'янення так вдало, що перифрази “прижилися” у мові.
Пушкінський "друг степів" назавжди впізнаємо читачем - мова йде про калмику.
Самого Пушкіна назвав “невільником честі” у творі “Поету” М.Ю. Лермонтов. У свою чергу, Лермонтова часто називають “автором “Героя нашого часу”.
Цікавий прикладперифраза природного явища- Захід сонця явив світові Ф.І. Тютчев. Він у своєму вірші написав про розжарену кулю, яку з “глави” скотила Земля. Виникає картина незвичайної краси за такого опису!
Перифрази у творчості
Найчастіше письменники користувалися прийомом створення перифраз, приклади з художньої літератури ми наводимо у цій статті. Іноді у творах письменників такий прийом складно відокремити від евфемізму.
Евфемізмом у російській мові називає явище підміни одного поняття іншим. Визначення однозначно свідчить про необхідність взаємозаміщення слів. Як правило, цим способом "нейтралізуються" неблагозвучні терміни. Так, письменники могли сказати про людину, яка часто сякалася: “Він раз у раз прикладав до обличчя свою хустку і обережно збирав у неї вміст, що випливає з носа”. Такий текст звучить благородніше, чи не так?
Приклади "коректних замін":
- смердить - погано пахне;
- він негідник – у нього складний характер;
- повія – жінка легкої поведінки;
- вбивця – душогуб;
- згвалтувати – позбавити честі та інші.
У А.С. Пушкіна є безліч перифраз: "почила вічним сном" - померла, "ранок року" - весна, "Ромулов рід" - жителі Риму.
А. Твардовський назвав вулик - "Містечко бджолине", а земля в нього - "підмісячний світ".
Популярні літературні перифрази мають тенденцію перетворюватися згодом на фразеологізми – стійкі та семантичні неподільні звороти мови.
Перифрази в історії та рекламі
Так сталося, що стійкі словоформи добре "прижилися" в історії, ставши знаковими та пізнаваними всіма. "Батько народів" - І. Сталін, "Колумб російської науки" - М. Ломоносов, "Дзеркало російської революції" - Л. Толстой. Художня літературазакріпила ці образні поняття - за радянських часів письменники активно пропагували соціалістичні стежки: "розум, честь і совість епохи", "вождь пролетаріату" та інші.
Крім історичних персоналій, перифразами позначаються і тимчасові події або стан політичної ситуації: “відлига”, “залізна завіса”, “ холодна війна" та інші. Пропозиція: "звалилася залізна завіса" розуміє кожен, хто жив у пору розпаду СРСР.
Цікавим об'єктомнинішньої історії є реклама, оскільки вона дуже активно використовує образні мистецькі прийоми. Мета реклами – посилити враження та спонукати до купівлі товару чи послуги. Найчастіше перифраз реклама використовує у переносному значенні. Наприклад, якийсь медичний продукт вона називає "мотором для шлунка". Характеристика товару йде в обхід логіки, працює на інтуїтивному рівні, народжуючи у голові покупця відповідні тематиці реклами образи.
Активні слухачі не лише вчаться питати, а й осягають мистецтво парафразу, або викладу суті повідомлення. Наприклад, під час зустрічі з професором, на якій обговорювалися підсумки першого іспиту, Чарлі каже: «Схоже, я провалив перший тест – у мене багато крутилося в голові». Якщо професор Дженсен відповіла б так: «Якщо я правильно зрозуміла, було щось відволікало вас від навчання», то вона б перефразувала співрозмовника.
Парафраз – виклад суті повідомлення.
Парафраз може бути спрямований на зміст, на почуття, приховані за змістом, або те й інше. У попередньому прикладі відповідь професора «Якщо я правильно зрозуміла, було щось відволікало вас від навчання» є парафразом змісту. Він націлений значення повідомлення. Якби професор Дженсен помітила, як під час розмови Чарлі опустив очі, зітхав і повільно хитав головою, і сказала б: «Отже, ти дуже засмучений оцінкою за минулий тест», її відповідь була б парафразом почуттів. При цьому беруться до уваги почуття, пов'язані зі сказаним.
Парафраз почуттів - відповідь, орієнтована емоції, пов'язані зі змістом повідомлення.
В умовах реального життями часто не поділяємо парафраз змісту та почуттів, а наші відповіді можуть бути їх комбінаціями. Всі три типи парафразу у відповідь на ту саму репліку представлені в наступному прикладі:
Вислів: «П'ять тижнів тому я віддав виправлений рукопис статті про мої експерименти своєму консультантові. Я був задоволений, бо думав, що зміни, які я зробив, значно покращили її. І ось, учора мій консультант зупиняє мене, повертає рукопис і каже, що він рішуче не зрозумів, чим ця чернетка відрізняється від першого».
Парафраз почуттів: «Мені здається, що для тебе стало вкрай неприємною несподіванкою, що твій консультант не побачив зроблених тобою змін».
Комбінація: «Якщо я правильно зрозумів, ти кажеш, що твій консультант не зміг побачити різниці, хоч ти думав, що ти не просто змінив, а й значно покращив свою статтю. І мені здається, що коментарі консультанта викликали в тебе роздратування».
Вам варто застосовувати парафраз не тільки тоді, коли він потрібен для кращого розуміння сказаного, але і у випадках, коли репліка співрозмовника містить декілька складних ідей, коли вона здається сказаною в хвилину емоційного напруження або коли ви говорите з людьми не рідною для них мовою.
Таким чином, для ефективного парафразу потрібно:
1) уважно вислухати співрозмовника;
2) звернути увагу, які образи та почуття породили у вас його репліки;
3) визначити, що означає вам сказане;
4) сконструювати фразу, яка передає ці образи чи почуття.
ЗАПАМ'ЯТАННЯ: ЗБЕРІГАННЯ ІНФОРМАЦІЇ
Запам'ятовування – це здатність зберігати інформацію та відтворювати її, коли це необхідно. Занадто часто ми майже відразу забуваємо те, що щойно почули. З вами, ймовірно, не раз траплялося, що ви не могли згадати ім'я людини, яка була представлена вам кілька хвилин тому. Тут наведено три техніки, які допоможуть вам удосконалити вашу здатність запам'ятовувати інформацію: повторення, менімонічні прийоми та використання нотаток.
Запам'ятовування – здатність зберігати інформацію та відтворювати її, коли це необхідно.
Повторення інформації
Повторення - вимовлення чогось два, три і навіть чотири рази - допомагає слухачам, створивши необхідне підкріплення, зберігати інформацію у довгостроковій пам'яті (Estes, 1989). Якщо інформація не підкріплена, вона зберігається в короткочасній пам'яті протягом 20 секунд, а потім забувається. Тому коли вас представили незнайомцю на ім'я Джек Макніл, якщо ви подумки скажете: Джек Макніл, Джек Макніл, Джек Макніл, Джек Макніл, ваші шанси запам'ятати це ім'я
Частина 2 Міжособова комунікація
РОЗВИТОК ЕФЕКТИВНИХ НАВИЧОК Парафраз
Відповідь, що передає ваше розуміння сказаного іншим людям.
Застосування
Підвищення ефективності слухання; подолання плутанини, спричиненої сказаним; виявлення мотивації співрозмовника.
Процедура
1. Уважно послухати репліку.
2. Звернути увагу, які образи та почуття ви почерпнули зі сказаного.
3. Визначити, що означає для вас це повідомлення
4. Сформулювати фразу, яка передає ці образи чи почуття.
Грейс сказала: «О 16 годині 02 хвилини начальниця дала мені три листи, які потрібно було надіслати цього ж вечора!» Боніта відповіла: «Як я розумію, ти обурена, що вона зіпхнула на тебе важливу роботу перед виходом, хоча знала, що тобі треба забирати дитину з ясел».
зростуть. І аналогічно, коли вам пояснюють шлях: «Пройдіть два квартали на схід, поверніть ліворуч, потім праворуч біля найближчого світлофора і вперед до наступного кварталу», вам слід відразу ж повторити про себе: «два квартали на схід, ліворуч, праворуч біля світлофора, наступний квартал - отже, два квартали на схід, ліворуч, праворуч біля світлофора, наступний квартал».
ПЕРЕВІРТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНІСТЬ
Завдання питань та парафраз
Придумайте адекватне питання та парафраз до кожного з цих висловлювань.
Щоб допомогти вам зрозуміти принцип, перший діалог зроблено за вас.
1. Луїс: «Сьогодні день народження Донні, і я планую велику програму на вечір. Іноді я думаю, що Донні не помічає моїх почуттів до неї, але після вечора вона зрозуміє, що вона для мене означає».
Питання: Що конкретно ти плануєш зробити?
Парафраз почуттів: «По тому, як ти казав, у мене склалося відчуття, що ти справді пишаєшся тим, що маєш такі плани».
2. Анже: «Чергова безглузда лекція! Я все ще сподіваюся, що якось він хоч якось розворушиться. Професор Ромеро - це така нудьга!
3. Гай: «Схоже, всі говорять про той фільм, який йшов уночі п'ятим каналом, а я його не бачив. Ти знаєш, я не надто багато дивлюся цей "ящик для ідіота"».
4. Келін: «Я не знаю, чи в мені причина чи в мамі, але Останнім часомми з нею не можемо ужитися». Запитання:
5. Айлін: «Мені треба зробити звіт щодо роботи та завдання з менеджменту. Та ще сьогодні – день народження моєї сестри, а в мене навіть не було часу купити їй якийсь подарунок. Завтра я зникла!
Розділ 6 Уміння слухати
Спілкуйтесь!
Використання нових технологій
Телефони - звичайні, бездротові та стільникові, подарували нам новий рівень комфорту у спілкуванні. Ви можете працювати на комп'ютері, вести машину або навіть готувати обід, розмовляючи телефоном. Але як це впливає на ефективність нашого активного слухання? Наступного разу, коли ви розмовлятимете в одній із цих ситуацій, оціните ваше активне слухання. Наскільки якісна ваша увага, розуміння та запам'ятовування? Які з інструкцій, наведених у цьому розділі, слід застосувати для підвищення якості слухання за цих умов?
Мнемонічні прийоми
Мнемонічні прийоми допомагають слухачам перетворювати інформацію на форму, що найбільш легко згадується. Мнемонічні прийоми – це будь-які штучні методики, що використовуються для полегшення запам'ятовування. Одним з найчастіше використовуваних мнемонічних прийомів є складання слова з перших букв списку об'єктів, що запам'ятовуються. Наприклад, для запам'ятовування назв п'яти Великих озер американці вигадали абревіатуру HOMES (Huron, Ontario, Michigan, Erie, Superior).
Мнемонічний прийом – будь-яка штучна методика, яка використовується для полегшення запам'ятовування.
Коли вам потрібно запам'ятати послідовність об'єктів, спробуйте сконструювати речення з цими словами або вигадати слова, використовуючи перші літери слів цієї послідовності, і скласти з них легку для запам'ятовування речення. Наприклад, у дитинстві ми запам'ятовували послідовність кольорів веселки (червоний, помаранчевий, жовтий, зелений, блакитний, синій, фіолетовий) за допомогою пропозиції, що добре запам'ятовується: «Кожен мисливець бажає знати, де сидить фазан».
Використання нотаток
Хоча робити нотатки у звичайному спілкуванні з людьми не прийнято, зате вони є потужним інструментом, який допомагає запам'ятати інформацію в тих випадках, коли ми ведемо телефонні розмовиберемо участь у брифінгах, інтерв'ю, ділових зустрічах або слухаємо доповідача. До нотаток можна знову повернутися, і вони дозволяють грати активнішу роль у процесі слухання (Wolvin & Coakley, 1996). Коротше кажучи, коли ви слухаєте складну інформацію – робіть нотатки.
Зміст якісних нотаток залежить від ситуації. Корисні нотатки можуть складатися з короткого списку основних моментів або ключових ідей плюс невелика кількість найважливіших деталей. Або вони можуть бути коротким резюме усієї концепції (варіантом парафразу) після закінчення повідомлення. Однак для більш довгої та деталізованої інформації хороші нотатки мають бути подібними до короткого плану сказаного доповідачем, включати загальний зміст, основні моменти доповіді та ключовий матеріал для розвитку. Хороші нотаткине обов'язково бувають довгими. Насправді багато навчальних лекцій можуть бути зведені до короткої схеми з нотаток (див. малюнок 6.1).
- (Греч., від para і phrazo говорю). Переклад, пояснення темних і хитромудрих місць у творах, особливо ж у Біблії. У музиці: поширення та обробка взятої теми. У навчальній справі: зміна у пропозиції частин, поставляючи їх до різних… Словник іноземних слівросійської мови
парафраз- а, м. ПАРАФРАЗА, ж. paraphrase f. гр. paraphrasis описовий оборот. 1. Передача, іншими словами, переказ яких л. думок, змісту якого л. твори. БАС 1. Обіняк, натяк, алегорична мова. Даль. Вільне ставлення до ... Історичний словникгалицизмів російської мови
ПАРАФРАЗ, парафраза. чоловік. (Застар.). Те саме, що парафраза. Тлумачний словник Ушакова. Д.М. Ушаків. 1935 1940 … Тлумачний словник Ушакова
Чол., грец. докладне, широке пояснення стиснутої мови; перекладення мови на інші слова. Парафразувати когось, списувати, змінюючи лише слова. Перифраза дружин. обіняк, натяк, алегорична мова; перифразувати, говорити натяками, натяками. Тлумачний словник Даля
Сущ., кіл у синонімів: 1 парафраза (7) Словник синонімів ASIS. В.М. Тришин. 2013 … Словник синонімів
парафраз- а, м. та парафра/за, ы, ж. 1) літ. Передача тексту своїми словами, переказ. 2) муз. Віртуозна сольна музична п'єса, написана на оперні теми чи народні мелодії. Родинні слова: парафрасті/чеський Етимологія: Від грецької… Популярний словник російської
Парафраза (від грец. paráphrasis переказ), 1) у літературі переказ своїми словами літературного твору, а також скорочений виклад (адаптація) великих художніх творів, наприклад видання для дітей «Дон Кіхота»… Велика Радянська Енциклопедія
М. устар. те саме, що парафраза Тлумачний словник Єфремової. Т. Ф. Єфремова. 2000 … Сучасний тлумачний словникросійської мови Єфремової
Парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази, парафрази (Джерело: «Повна акцентуйована парадигма за А. А. Залізняком») … Форми слів
Книги
- , Аркуш Франц. Ця книга буде виготовлена відповідно до Вашого замовлення за технологією Print-on-Demand.
- Репринтне нотне видання Liszt, Franz "Konzertparaphrase ?ber Mendelssohns Hochzeitsmarsch und…
, Аркуш Франц. Ця книга буде виготовлена відповідно до Вашого замовлення за технологією Print-on-Demand. "Репринтне нотне видання Liszt, Franz "Paraphrase de concert sur Rigoletto, S. 434". Жанри:
Покупець:Ви нічого не можете нормально організувати! Все робите через одне місце! Вам що не кажи, що в лоба, що по лобі! Чому у вас постійно черги, тоді як в інших магазинах черг немає?
, Аркуш Франц. Ця книга буде виготовлена відповідно до Вашого замовлення за технологією Print-on-Demand. Адміністратор:
Як часто ми можемо почути такий діалог чи брати участь у ньому? Наскільки часто буває так, що ми лаємося, кричимо, ображаємо один одного, тоді як справжня проблема їда виїденого не варто і її можна вирішити миттєво? Або коли до нас приходить розлючений клієнт і посилає нам і нашій компанії найрізноманітніші прокляття?
У всіх цих випадках людьми керують емоції на 90%. Вони не усвідомлюють того, що вони говорять, і навіщо вони це говорять. Що потрібно сказати або зробити, що того, щоб ваш співрозмовник почав спокійно розмірковувати про проблему і шукати шляхи її вирішення, замість того, щоб кричати і ображати вас?
Перш ніж відповісти на це питання, необхідно трохи розібратися в теорії такого конфліктного спілкування, щоб зрозуміти, чому відбувається саме так. На мою думку, однією з найкращих теорій конфліктної взаємодії є теорія трансактного аналізу Е. Берна. Я не буду тут описувати всі аспекти цієї теорії, на цю тему існує достатня кількість літератури, а наведу лише основні поняття, в максимально простій для розуміння формі.
Відповідно до теорії трансактного аналізу, людина при спілкуванні завжди виступає з однієї з трьох позицій: Батько, Дорослий та Дитина.
Батько – це позиція критики інших людей. Коли ми говоримо фрази типу: "Вічно ти все не так робиш", "Ви не вмієте працювати", "Ви обманюєте клієнтів"Ми виступаємо з позиції Батька.
Почуття провини, самовиправдання, жалість себе з одного боку, і гумор, несерйозність з іншого — це позиція Дитина. "Ми ні в чому не винні, це постачальники не вчасно привезли товар", "Вибачте, ми більше так не будемо"- це приклади фраз, які ми говоримо з позиції Дитина.
Позиція Дорослий припускає, що людина зацікавлена насамперед у вирішенні проблеми. Він розумно міркує і не допускає превалювання емоцій над розумом. Людина в позиції Дорослий ставить запитання: "Як ми можемо вирішити цю проблему?", "Що саме я можу для вас зробити?"Саме в цій позиції повинні бути ми, коли працюємо з конфліктним покупцем, і саме в цю позицію нам було б дуже бажано перекласти нашого клієнта.
Частково вирішити це завдання дозволяє техніка Парафраз. Чому частково? Тому що ніхто не гарантує, що при використанні цієї техніки клієнт, що лається і кричить, раптом різко перетвориться на розмірковуючого і конструктивного співрозмовника. Потрібні продовження діалогу та додаткові заходи впливу, такі як завдання конструктивних питань та інші техніки. Але в рамках цієї статті я розгляну тільки техніку Парафразу, тому що вона застосовувалася особисто мною в різних ситуацій, та учасниками моїх тренінгів, які у зворотному зв'язку підтвердили ефективність інструменту.
Парафраз (парафраза, парафразис; від ін. грец. - Переказ) - Переказ, виклад тексту своїми словами. Тобто, перш ніж починати відповідати на запитання чи претензію клієнта, ви повертаєте йому їм сказану думку у вигляді уточнюючого питання.
Наприклад
Слова клієнта: "Щоразу коли я приходжу до вашого магазину, я бачу ці величезні черги на касах. Чому всі інші каси закриті? Ви що не можете їх відкрити?
Парафраз співробітника: "Чи правильно я зрозумів, що ви є нашим постійним покупцем і не задоволені тим, що у нас накопичуються черги, а також хочете, щоб ми відкрили додаткові каси?"
Коли клієнт чує таке запитання, у нього з'являється відчуття, що його не просто уважно вислухали та правильно зрозуміли, а ніби співрозмовник читає його думки. Виконується завдання зворотного зв'язку, адже подібним питанням ви показуєте: "Моя тебе розуміти..."
Крім цього, на запитання необхідно відповідати. А в той час, коли клієнт слухає ваше запитання, він сконцентрований на тому, що ви кажете і в нього неминуче починає відбуватися розумовий процес. За рахунок цього йде якась частина емоцій та діалог стає більш конструктивним.
Ця думка була почута мною від д-ра псих. наук Петровського Вадима Артуровича в рамках лекції з практичного застосування методів трансактного аналізу в психології.
Використання техніки Парафраз
Завдання при використанні техніки Парафраз – прибрати емоції та залишити суху суть.
Але на практиці не так просто відразу правильно зрозуміти думку, яку хоче донести клієнт і правильно підібрати слова, висловлюючи цю думку у вигляді уточнюючого питання. При цьому дотримуючись основної умови — слова не повинні повторюватися. У зв'язку з цим існує ряд помилок, які знижують ефективність техніки.
Помилки техніки Парафраз
Дослівне повторення висловлювань клієнта – папуга.
Якщо ви будете як уточнююче питання повторювати буквально все те, що вам щойно сказав клієнт, швидше за все це буде виглядати або як знущання, або у клієнта скластися враження про вас, що ви дурень і з першого разу не розумієте те, що вам кажуть. російською мовою".
Тому обов'язково потрібно якнайсильніше змінювати набір слів і висловлювати думку іншими словами. Бувають слова, які досить складно замінити. Наприклад, чим можна замінити слово "каса"? Залежно від контексту, деякі слова, які стосуються якихось певних фізичних предметів, можна і не замінювати. Але якщо ви все-таки придумаєте заміну або якимось чином зміните слово, буде лише краще. Наприклад слово "каса" можна замінити на "касова зона", "касовий апарат" і так далі.
Додавати щось від себе, привносити свій зміст чи зміст.
Якщо ви почнете фантазувати і спотворювати думку, сказану вам клієнтом, він зрозуміє, що ви нічого не зрозуміли через те, що він сказав, і потрібно повторити вам ще раз. Причому з ще більшою експресією і, наприклад, починаючи зі слів: "Повторюю для тупих..."
А ваше завдання полягає у зворотному. Вам необхідно перевести покупця з русла виплескування емоцій та негативу в русло конструктивних роздумів.
Непомітно звужувати зміст слів клієнта.
Наслідки цієї помилки приблизно такі ж, як і в попередньому випадку. Бажано якнайточніше висловити суть слів клієнта. Якщо він складається з кількох частин, наприклад: "У вас постійно черги, ви торгуєте простроченими товарами і персонал набираєте з гірської місцевості",то найкраще висловити його думку якомога точніше, у всіх деталях: " Правильно я вас розумію, що ви наш постійний клієнт (думка 1), і ви не задоволені швидкістю обслуговування та наявністю черг у нашому магазині? (думка 2) Ви недавно придбали у нас прострочений товар (миль 3), а ще ви незадоволені рівнем кваліфікації нашого персоналу? (думка 4)".
Зверніть увагу, що в цьому прикладі я замінив слово "незадоволені" на слова "не задоволені". Це робиться для того, щоб усунути з промови емоційні слова, а замість них застосувати більш "сухі" висловлювання.
Формальне використання техніки.
Ситуація, коли не чекаючи відповіді клієнта на уточнююче питання, не даючи йому подумати над питанням і відповісти, ми починаємо відповідати на претензію. У цьому випадку, техніка не працює, тому що найбільш важливими моментамицієї техніки якраз і є слухання клієнтом питання, роздуми над питанням та відповідь на нього. А якщо ми починаємо відразу відповідати, ми не даємо часу цим процесам у голові клієнта.
Вправа "Убий вірш"
Навчитися робити правильне перефразування можна з прикладу віршів. Всі вірші наповнені великою кількістю "фарб", метафор. Чим більше емоцій викликає вірш, тим вважається більш вдалим. А завдання техніки Парафраз, навпаки, усунути всі емоції, фарби, і залишити тільки "суху" суть проблеми. Без цих речей вірш повністю втрачає свою цінність. Тому в цій вправі необхідно "вбити" вірші за допомогою Парафразу.
Наприклад
Уривки вірша: "Я пам'ятаю чудова мить. Переді мною з'явилася ти, як скороминуще бачення, як геній чистої краси.
Парафраз: чи правильно я вас розумію, що ви запам'ятали момент нашого першого знайомства?
"Приємно думати біля лежанки. Але знаєш: чи не наказати в санки буру кобилку заборонити?"
Парафраз: якщо вас правильно зрозумів, ви закликаєте мене зайнятися активним відпочинком, покататися на конях?
Пора, красуне, прокинься Відкрий зімкнуті нею погляди Назустріч північній Аврори, Зіркою півночі з'явись!
Парафраз: виходячи з ваших слів, ви закликаєте мене прокинутися і розпочати день?
Спробуйте застосувати Парафраз на таких прикладах: "Біліє вітрило самотнє. У тумані моря блакитним! Що шукає він у країні далекої? Що кинув він у краю рідному?", "Місяць, як бліда пляма, крізь хмари похмурі жовтіла, і ти сумна сиділа. , "Я вас любив: любов ще, можливо, В душі моєї згасла не зовсім; Але нехай вона вас більше не турбує; Я не хочу засмучувати вас нічим". "До побачення, друже мій, до побачення. Милий мій, ти в мене в грудях. Призначене розставання. Обіцяє зустріч попереду", "З перших днів гіркої години, В тяжку годину землі рідної. Не жартома, Василь Теркін, Подружилися ми з тобою ", "Є грізний суд: він чекає; Він не доступний дзвону злата, І думки, і справи він знає наперед".
А тепер зробіть парафраз реальних претензій зі своєї сфери. Можете спробувати на прикладах із роздрібної торгівлі:
- "Ваш магазин постійно порушує закон і продає прострочений товар. Мені здається, настав час на вас скаргу в Росспоживнагляд накатати".
- "Ось цей так званий співробітник образив мене самими останніми словами. Чим я цього заслужила, тим що гроші на його зарплату приношу?! Чи, може, я йому особисто чимось не сподобалася? Скажіть, чим?!
- "Я вам ще раз кажу, я хочу перемотати цю коробку скотчем! Мені начхати на ваші безглузді закони, які придумані ідіотами. Сказав обмотайте, значить обмотайте!"
- "Ваш касир регулярно обраховує людей! Я стояла і спостерігала за нею. Вона у вас, мабуть, на Мерседесі вже на роботу приїжджає, стільки народу на гроші кинула. Жах!"
- "Це з чого це раптом у вас пакети стали платними!? Завжди були безкоштовними, а зараз раптом платні! Це хто так вирішив?! Я як ваш постійний клієнт вимагаю безкоштовні пакети!"
- "Та мене ваші проблеми не цікавлять! Якщо ви вказали, що товар продається зі знижкою, то повинні його продати зі знижкою! Мені начхати, що ви десь там дрібним шрифтомнаписали, що це тільки з дисконтними картками!
Таким чином, Парафраз, при правильному його виконанні, дає такі переваги:
Задаючи уточнюючі питання, ви починаєте керувати розмовою.
Клієнт переконується, що ви його слухали, зрозуміли, і в нього з'являється відчуття, що зараз вирішите всі його проблеми.
Коли людині ставлять конструктивне питання, під час слухання та відповіді включається розумовий процес, що частково прибирає зайві емоції.
Повертаючи клієнту його ж думку в зміненому вигляді, прибравши зайві "фарби" та емоції, ви допомагаєте клієнту самому зрозуміти чого ж він насправді хоче і як можна цю ситуацію вирішити, тобто переводите його з позицій Батько або Дитина в позицію Дорослий.
Описана техніка є поширеним інструментом у галузі комунікативної компетенції та описана в велику кількістьджерел. Після тренінгів я обов'язково збираю Зворотній зв'язокз учасників за наслідками застосування вивчених технік. І на підставі отриманих даних, я можу стверджувати, що техніка Парафраз справді спрацьовує у більшості претензій та конфліктних ситуацій.