Японский союз инженеров и ученых выделил семь основных инструментов оперативного управления (обеспечения) качеством (рис. 2.38):

• 1) диаграмма сродства (affinity diagram);
• 2) диаграмма связей (interrelationship diagram);
• 3) древовидная диаграмма (tree diagram);
• 4) матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);
• 5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);

Рис. 2.38.

• 6) диаграмма процесса осуществления программы PDPC (process decision program chart - диаграмма процесса осуществления программы);
• 7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis ).

Иногда эти семь инструментов называют новыми инструментами управления качеством - N1 . Эти инструменты применяются в оперативном управлении качеством проекта и носят общий характер. В стратегическом плане их можно рассматривать как семь стратегических методов управления качеством - S7. К ним относятся:

• 1) оценка привлекательности бизнеса;
• 2) бенчмаркинг;
• 3) анализ сегментирования рынка;
• 4) оценка рыночной позиции;
• 5) управление портфелем проектов;
• 6) стратегический анализ факторов развития;
• 7) оптимизация ресурсов.

В стратегическом аспекте TQM становится концепцией управления предприятием, определяющей текущую эффективность бизнеса и перспективы его развития.

Схема совместного использования инструментов качества показана на рис. 2.39. На этапе предварительного анализа и определения проблемы используются такие инструменты управления качеством, как диаграмма сродства и диаграмма связей; на этапе развертывания средств - матричная диаграмма и древовидная диаграмма; на этапе систематизации средств - стрелочная диаграмма и диаграмма процесса. Завершающей является матрица приоритетов, которая позволяет выявить приоритетные сегменты рынка, которыми будет воспринят усовершенствованный продукт. Показаны возможности подключения существующих инструментов контроля качества в необходимых случаях и потенциальных инструментов для сложных ситуаций в виде многовариантного анализа при необходимости.

Рассмотрим практическое решение проблемы увеличения гарантийного срока службы изделия (настольной мельницы), для которой был построен «дом качества» (см. рис. 2.16).

Диаграмма сродства является средством структурирования большого количества разнообразных данных по рассматриваемой проблеме по принципу сродства различных данных и иллюстрирует скорее ассоциативные, чем логические, связи. Этот инструмент

Рис. 2.39. Совместное использование инструментов качества иногда называют методом KJ. Этот метод возник из раннего опыта работы японского ученого Джиро Кавакиты в 1950-х гг. Методы, разработанные тогда для сбора и анализа данных, вылились в подход решения проблемы, обозначенный его инициалами. В 1967 г. Кавакита описал свой метод и разработал обучающую систему. Информация часто поступает как языковые данные из нескольких источников: отклики клиентов на обзоры, расшифрованные записи о посещении клиентов или TQM, или синтезированные результаты множественных АУ-диаграмм. Любые из них могут привести к десяткам и сотням утверждений. Многоотборочный метод МРМ есть методология для просеивания этих утверждений до управляемого количества. Кавакита создал этот метод вместе с А/-методом. Подобно последнему, МРМ использует факты или идеи. Существует два принципа уменьшения количества данных: 1) усиление сильных и 2) устранение слабых сторон. МРМ следует первому принципу - сосредоточиться на важности данных, имеющих отношение к теме. Идея МРМ имеет некоторое сходство с теорией У. Макгрегора.

Создавать диаграмму сродства предпочтительнее группой. Опыт показывает, что для этой цели лучше создавать группу, состоящую из 6-8 человек, имеющих предварительный опыт совместной работы. Процедура создания диаграммы может быть организована следующим образом. Сначала определяют предмет (тему), являющийся основой для сбора данных. Метод МРМ реализуется за несколько стадий:

• подготовка, которая включает разминку и обсуждение темы;
• сбор данных по теме, используя метод «мозгового штурма». Члены команды маркируют утверждения, которые будут вероятными при окончательном рассмотрении. Каждый участник группы отмечает все, что кажется ему важным. Неотмеченные утверждения не обсуждаются. Существуют несколько попыток отбора с постепенным уменьшением выбора. Постоянно проверяя список утверждений и маркируя их, члены команды достигают согласия о самых важных, не затрачивая времени на обсуждение;
• фокусированный отбор - от 20 до 30% предыдущего материала выбрасывается из окончательного отбора. Каждый участник имеет ограниченный выбор для обозначения окончательных выводов. К этому времени каждый уже рассмотрел оставшиеся утверждения по нескольку раз, и все готовы сосредоточиться на самых важных.

При построении диаграммы МРМ и диаграммы сродства широко используются такие инструменты контроля качества, как карты контроля, диаграммы разброса, диаграммы стратификации и диаграммы Парето. На рис. 2.40 показана диаграмма МРМ применительно к рассматриваемой проблеме повышения срока службы изделия (увеличения долговечности).

Ограничение исходных данных показало, что существует неудовлетворенность потребителей гарантированным сроком службы изделий (1 год). Это связано с частыми ремонтами для восстановления работоспособности изделия. В то же время функциональные возможности качественно изготовленных образцов в целом определяют рыночную привлекательность изделия. Данные результаты подтверждаются изделиями, которые длительное время работают без дополнительных ремонтов. Конкретизирована сущность проблемы: повысить гарантийный срок службы до четырех лет, чтобы обеспечить стабильную долговечность и тем самым удовлетворенность потребителей.

Для построения диаграммы сродства родственные данные группируют по направлениям различных уровней. Работа считается законченной, когда все данные приведены в порядок, т.е. собраны

Рис. 2. 40. Диаграмма МРМ

в предварительные группы родственных данных, а большинство разногласий разрешены. Оставшиеся вопросы обычно снимаются во время дискуссии.

Сначала нужно попытаться определить направленность каждой группы данных по признаку сродства данных группы. Это можно сделать иначе: выбрать одну карточку из группы, установить ее во главе или сформировать новое направление. Эту процедуру можно повторять для обобщения ведущих направлений и таким образом создать иерархию. Анализ заканчивают, когда данные сгруппированы по ведущим направлениям. На рис. 2.41 показана диаграммы сродства по проблеме увеличения гарантийного срока службы изделия. Видно, что данные сгруппированы по трем направлениям, каждое из которых содержит предметные утверждения по пробле-

Рис. 2.41. Диаграмма сродства ме. Для этого используется такой инструмент, как диаграмма стратификации.

Инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными . Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения (этим объясняется некоторое сходство между диаграммой связей и причинно-следственной диаграммой - диаграммой Исикавы). Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом используемых в компании ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины.

Используемые при этом данные могут, например, быть сгенерированы, если применить диаграмму сродства. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая имеет творческое начало. Диаграмма связей может быть полезной в ситуациях:

• когда предмет (тема) настолько сложен, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения;
• временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;
• есть подозрения, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы. Так же как и в случае с диаграммой сродства, работу над диаграммой связей должна проводить соответствующая группа. Важным является то, что сначала должен быть определен исследуемый предмет (результат). Основные причины можно определить из диаграммы сродства или используя такой инструмент контроля качества, как диаграмму Исикавы.

На рис. 2.42 показана диаграмма связей при решении проблемы увеличения гарантийного срока службы изделия до четырех лет. Определены основные задачи решаемой проблемы, лица, ответственные за их реализацию, установлены логические связи между ними. Недооценка рыночной важности проблемы сдерживала ее решение. Осознание зависимости предприятия от состояния рыночной конъюнктуры может создавать ему угрозы в будущем. Для понижения степени ее риска пересматривается модель производства. Немаловажным фактором является также необходимость использования обновленной технологической базы, что связано не

Рис. 2.42.

только с приобретением современного оборудования, но и с эффективным его использованием. Персонал для этого должен обладать необходимыми компетенциями. Для гарантирования качества требуется метрологическое обеспечение, которое позволит закрыть вопросы точности контроля.

(систематическая диаграмма) - инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения рассматриваемой проблемы по повышению удовлетворенности потребителей, представленных на различных уровнях.

В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот инструмент более целенаправлен. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы приведен на рис. 2.43.

Древовидная диаграмма может быть использована в следующих случаях:

Рис. 2.43.

• когда неясно сформированные пожелания потребителя в отношении продукта преобразуются в пожелания потребителя на управляемом уровне;
• необходимо исследовать все возможные аспекты проблемы;
• краткосрочные цели необходимо достигнуть до завершения всей работы, т.е. на этапе проектирования.

Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий установить важность различных связей и являющийся центральным звеном семи инструментов управления домом качества.

Матричная диаграмма позволяет структурировать большое количество данных, так что логические связи между различными элементами получают графическое отображение. Ее цель - изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. В конечном виде матричная диаграмма показывает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также степень зависимостей этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Матричные диаграммы, называемые еще матрицами связей, приведены на рис. 2.44. В рассматриваемом случае они определяют наличие и тесноту связей факторов Т - технические факторы, Р - рыночные факторы, К - факторы компетентности. Связь между ними показывается с помощью специальных символов:

Сильная связь (определяемая в 9 баллов);

О - средняя связь (определяемая в 3 балла);

Слабая связь (определяемая в 1 балл).

Определяем важность связей основных факторов при решении проблемы повышения гарантийного срока службы производимого изделия (настольной мельницы). Матричная диаграмма состоит из трех линейных (простых) диаграмм, в виде комбинаций факторов: диаграмма а) - комбинация Т и Р; диаграмма б) - комбинация Т и К; диаграмма в) - комбинация К и Р.

Формируем основные факторы, влияющие на процесс улучшения изделия с целью повышения его гарантийного срока службы:

1. Технические факторы в виде множества Т = }